设计中的系统思维-系统映射工具和设计杠杆 第4部分

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这是Somia CX出版的《设计中的系统思维》的第四篇文章。在前三篇文章中，我们解析了系统思维的内容和原因，以及将系统思维嵌入到设计思维过程中的框架。本文介绍了一些系统映射工具、杠杆点和设计杠杆。

绘制系统图的工具

有许多工具可用于绘制系统图。我们在这里选择了其中的三个进行详细说明和介绍。这些工具取自IDEO U 的以人为中心的系统思维，并根据我们的经验和过去的工作进行了一些调整。

1. 网络图

使用此映射可以可视化并理解系统中利益相关者之间的互连。

脚步：

1. 通过选择边界来构建系统
2. 选择一个焦点（位于该地图的中心）
3. 确定利益相关者
4. 选择一个镜头（看什么关系，例如信息、金钱）
5. 绘制连接

制作地图时，请注意：

• 系统中的电源位于何处？
• 哪些利益相关者的影响力最大？
• 关系的模式是什么？差距在哪里？

例如，在儿童牙科健康案例中，我们将儿童视为焦点，周围是与该主题相关的利益相关者。当我们绘制这张地图时，我们可以看到权力所在——父母、学校和娱乐场所。我们还可以看到牙医和儿科医生几乎没有互动。通过绘制儿童、家长和牙医之外的系统图，我们可以从更大的角度看到看似不明显的利益相关者（例如医生协会或保险公司）也可能如何影响儿童的牙科护理。

2. 冰山地图

使用此映射来可视化和理解根本原因，并检查复杂问题背后的层次。

脚步：

1. 寻找可观察的事件/行为
2. 识别这些事件/行为的模式
3. 询问为什么要揭示影响模式的结构
4. 再次问为什么，以揭示潜在的心理模型/心态/信念

绘制地图时，请注意：

• 该问题是长期发生的，而不是一次性事件吗？
• 有什么特定因素对问题的发生有很大影响？
• 首先导致问题发生的基本信念是什么

以儿科牙齿健康为例，通过更深入地揭示孩子们害怕去看牙医的根本原因，我们可以了解到，他们的第一次经历往往是痛苦的，因为他们只有在有牙齿的时候才去看牙医。问题。父母不会定期带孩子去看牙医，因为他们认为看牙医很贵（而且通常不在保险/BPJS 的承保范围内），更重要的是，因为他们认为没有必要（与疫苗接种不同）。通过将问题映射到表面之外，我们也许能够发现潜在具有更高影响力的新干预领域。

3. 旅程地图

使用此映射可以可视化并理解复杂流程中不同利益相关者旅程之间的相互依赖性。

脚步：

1. 选择您想要想象的旅程
2. 确定关键利益相关者
3. 为每个利益相关者创建旅程地图
4. 协调利益相关者的旅程
5. 确定交互点、相互依赖性、交接以及旅程之间的差距

绘制地图时，请注意：

• 有哪些重叠或共同接触点？
• 间隙或孤立或缺少台阶的部分在哪里？
• 是否有一些部分是利益相关者应该看到但他们却没有看到的？

在我们过去的 B2B 服务项目中，客户最初假设需要一个数字接触点来改善与客户的沟通，从而改善他们的体验。然而，当我们采访客户时，我们发现他们最大的问题是从签订合同到可以主动使用解决方案之间的等待时间很长。当我们绘制客户旅程和内部流程时，我们发现了几个导致延迟和障碍的流程，原因有多种，例如：跨部门交接不明确、IT 解决方案不可靠、不必要的官僚机构优先考虑审计而不是速度。通过映射，客户感受到的不良体验的根源就变得清晰起来。该映射还可以帮助组织中的不同利益相关者可视化部门之间的相互依赖关系，并共同提出解决方案。

更多工具

以下是更多可供探索的系统映射工具的其他参考：

• 系统思考者的工具
• 系统设计工具包
• 布莱恩·林兹利 (Bryan Lindsley) 的系统思考工具集

杠杆点（哪里）——干预系统的地方

杠杆点是系统内的一个位置，相对于所需的工作量，一个小的变化可以产生很大的影响。杠杆点通常并不明显，并且可能位于与发现原始问题的位置完全不同的位置。寻找杠杆点没有具体的公式——它需要一些直觉、一些尝试和错误，但凭借经验和对系统的深刻理解，这并非不可能做到。

我们可以从查看系统地图开始。例如：

• 在利益相关者地图中，寻找影响力的差距或热点，我们可以在其中培育新的互动和关系作为杠杆点。
• 在旅程地图中，查找流程减慢或受阻的地方，或者我们可以干预的上游流程。
• 在冰山图中，寻找潜在的结构和心态，因为更强大的杠杆点通常更接近潜在的根本原因。

例如，参考之前的儿科牙科护理案例，我们可以识别出几个潜在的杠杆点。显而易见的是父母，因为他们对孩子的行为有很大的影响。不太明显的是儿科医生或 Posyandu。如果我们让看牙医成为必须的定期检查，就像父母定期带孩子去看儿科医生或 Posyandu 接种疫苗一样，会怎么样？

另一个强大的杠杆点是在孩子出现牙齿问题之前的早期阶段。假设我们确定杠杆点是建立良好的口腔卫生习惯作为预防措施。改善儿童的口腔卫生习惯可以预防最常见的问题，例如蛀牙或龋齿。

考虑到这个系统，我们将我们的问题从“我们如何让儿童牙医经历更少的创伤？”重新构建了我们的问题。→“我们如何促进儿童更好的口腔卫生？

“解决问题最好的办法就是解决它。错误的。解决问题最好的办法就是解决它，重新设计存在问题的实体或其环境，以消除问题。” —拉塞尔·阿科夫

设计杠杆（如何）

选择几个杠杆点后，我们就可以集思广益，提出干预方案。Donella Meadows – 《系统思考》的作者- 列出了系统中干预的 12 个位置，Jay Galbraith 开发了涵盖影响员工行为的 5 个设计杠杆的星型模型，IDEO U 的以人为中心的系统思维涵盖了影响行为的6 个常见杠杆 组织内部。

从这些灵感中，我们认为以下 6 个设计杠杆值得探索，并且将是一个很好的起点：

1. 目标和战略——围绕共同方向调整系统
2. 组织结构——决定组织中权力和权威的位置
3. 规则和激励——激励人们并使员工的行为与组织的目标保持一致
4. 人员——通过招聘、选拔、培训和发展，培养正确的心态和技能组合
5. 流程——调整活动和信息的流程
6. 工具和基础设施——通过共享工具推动行为

让我们将其应用到之前的设计挑战“我们如何促进儿童更好的口腔卫生？”

我们可以使用不同的设计杠杆并集体讨论许多想法来干预系统。然后，我们可以根据实施的可行性及其潜在影响对这些想法进行优先排序。

翻译：云瑞设计
原文： medium