如何为用户研究建立牢固的客户关系

Behance / 2023年2月7日

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在本文中，Rachel 向您介绍了产品团队可以用来与客户建立关系的各种方式。她将分享她的经验中的一些技巧和窍门，这些技巧和窍门帮助她培养了客户关系并打造了更好的产品。

培养与客户的联系是了解他们对您的产品的体验并做出促进增长和成功的明智决策的最有效方法之一。

建立客户关系的真正好方法是定期让他们参与用户研究。然而，让客户首先参与用户研究可能具有挑战性，因为他们可能不明白你想对他们做什么，而且他们很忙。

建立客户关系并不总是那么简单。这需要工作和投资。

在本文中，我们将介绍产品团队可以用来与客户建立关系的各种方式。

客户关系的重要性 #

如果客户关系管理 (CRM)软件市场的增长有任何迹象，那么企业就会看到与客户建立关系的价值。Gartner 估计，到 2025 年，CRM 市场将增长 14% 以上。2021 年，Gartner 报告称，全球 CRM 市场份额已增至 690 亿美元。

CRM 工具使企业能够以可扩展的方式与客户沟通。然而，真正的客户关系管理超越了软件解决方案。它涉及人与人之间的互动和建立信任。商业专家建议将客户关系视为长期关系。虽然赢得新客户很重要，但培养与现有客户的关系也至关重要。CRM 工具具有强大的功能来吸引客户，从销售和营销到客户服务。

正如福布斯所描述的那样，客户忠诚度和保留率会影响公司的收入。客户保留率增加 5% 可以使利润增加 25% 以上。

虽然在销售和服务阶段与客户互动很重要（例如，当他们需要帮助时），但在他们使用产品时与他们互动也很重要。

更具体地说，在客户购买了您的产品或服务后，您是否只想在他们遇到问题时与他们交谈？

表明您对客户投资的一种方法是通过用户研究将他们带入产品开发过程，这使他们能够提供他们的意见并塑造他们正在使用的产品的未来。

通过利用用户访谈、调查、可用性测试和焦点小组等用户研究技术，您可以发现有价值的数据，这些数据将帮助您改进和改进产品，同时仍使其符合客户期望。您可以向客户征求对产品特定方面的反馈，并了解如何改进产品。

然而，根据我作为企业对企业 (B2B) 公司用户研究人员的经验，我发现如果您没有提前完成与客户建立关系的工作，那么让客户参与用户研究可能具有挑战性. 如果没有做额外的工作来培养这种关系，来自 CRM 工具的参与用户研究的电子邮件邀请通常不会打开。

用户研究会议通常涉及参与者与研究人员进行 1:1 的会面。让人们对快速调查做出回应已经足够具有挑战性了，更不用说花时间与人面对面交流了。多年来，人们对为什么对调查的反应有所下降进行了研究。引用的原因之一是信任：参与者不信任组织或觉得缺乏同理心。

我想分享我的经验中的一些提示和技巧，这些提示和技巧帮助我培养了客户关系并构建了超越使用软件的更好的产品。

如何开始建立客户关系 #

尽管 CRM 软件在管理客户关系方面做得非常出色，但它缺乏个性，因为它带走了我们在该软件出现之前几十年来一直依赖的个性化方法。

但是，使用 CRM 软件有很多好处，可以帮助确保客户对您的公司有更好的体验。例如，CRM 软件可以简化对话，这样营销和产品团队就不会向同一个人提出相同的问题。

我认为我们可以在某个地方找到中间立场。个人风格仍然很重要，因为它为您的业务增添了面子，建立了情感纽带，为您提供优势，鼓励忠诚度并培养信任。

为了实现个人风格并能够从客户那里获得产品反馈，您可以尝试几种不同的技术。让我们在下面讨论它们。

技巧 #1：在你的公司中寻找拥护者 #

开始建立客户关系的一种方法是在您的公司中找到已经与您有兴趣向其学习的客户类型打交道的其他人。他们的角色可能与您的不同。他们可能从事销售或客户成功方面的工作。他们可能没有听说过用户研究，也没有理解为什么它实际上是加深客户关系的重要方式。因此，找到支持用户研究的人似乎令人望而生畏，特别是如果您的工作是远程的，那里没有随意的饮水机对话。

我建议从与您密切合作的同事开始，帮助他们了解您想要完成的工作。他们可能拥有可以为您确定的人脉和资源，可以与他们建立联系。不要害怕要求进行个人介绍。

当我刚开始担任第一个研究员角色时，我发现很难宣传我所做工作的价值。我是我的团队以前拥有的第一位研究员。我们有一位老派的产品经理，他认为他与客户的谈话意味着我们不需要做额外的研究。我向队友寻求建议并阅读各种案例研究，以寻找传达我工作价值的方法。

《这是我们的研究：让利益相关者支持用户体验研究项目》一书的作者 Tomer Sharon写道，“当你与利益相关者合作时，而不是针对他们，每个人都会受益。” 在用户研究中，利益相关者是那些与你的研究结果有利益关系的人。他们是可以根据您的研究结果采取行动的人。

Sharon 在他的书中写道，一个常见的问题如下：

“研究人员计划与他们的利益相关者进行一项研究，然后抛弃他们并自己进行研究，只是在一个月后回到利益相关者那里，希望他们解决可用性问题，更改产品路线图或停止发布重大重新设计。”

正如我们所希望的那样，在我们进行研究时，世界不会被搁置。我们团队中的其他人有他们自己的工作，他们比你的更担心。这就是为什么在整个用户研究过程中定期让您的利益相关者参与是很重要的。

我开始尝试 Sharon 书中的一些技巧以及我公司高级研究人员的建议，并发现我的队友的态度发生了巨大变化。

在计划研究项目时，让合适的人参与计划。一个好的最佳实践是让来自产品管理、软件开发、设计和销售的人员在那里。

产品管理了解业务目标和优先级。他们可以帮助确定产品的合适受众。产品经理还领导开发时间表。
软件开发人员是受研究结果影响最大的人，因为他们必须根据研究结果更改代码。
设计是用户研究人员将事情做好的天然合作伙伴，他们往往擅长捕捉关键观察结果。
销售与客户关系密切，可能对招聘至关重要。

找出你的利益相关者想知道什么以及他们计划如何处理这些结果是制定有效研究策略的关键方面，因为这样你的研究更有可能提供价值并得到实施。当时，我的一位高级研究同事告诉我“从你的利益相关者那里得到三个他们希望得到回答的问题。” 在尝试收集有效的研究问题时，我发现这是一个很好的经验法则。

一般来说，不要指望利益相关者会发起研究计划会议。作为研究人员，这是你应该拥有的东西。这一切都是关于团队合作。Sharon 建议每月或每季度与高级产品和/或工程经理举行一次高级研究计划会议。他建议您应该每周或每两周与产品经理或工程团队负责人进行更多的战术研究计划和更新。简而言之，与高层领导举行高层会议，与从事日常工作的人员进行战术会议。

正如你开始与他们会面一样，你应该参加他们举行的会议，例如每周的产品管理和工程领导会议，这样你就可以更好地了解你的工作适合在哪里。

我了解到持续参与研究 = 持续支持。在您的研究计划开始时请您的队友。让他们参与其中的各个方面。正如 Sharon 所写，不要只让他们参与计划。我喜欢让我的利益相关者参与我的实际研究会议。我也让他们工作。我让他们做笔记，然后我们讨论我们后来观察到的情况。这样一来，他们就不会感到惊讶了。

我第一次在 Sharon 的书中读到的另一个有效策略是保持小规模研究。研究规模越大、雄心勃勃，所需的时间就越长。当您完成研究项目时，团队可能已经转移到其他事情上。因此，以更小、更灵活的方式进行研究是个好主意。

当你向利益相关者展示你的研究结果时，不要给他们一个数据转储。尽管展示你所做的一切可能很诱人，但他们不在乎。他们想知道您发现了什么，以及您是否回答了他们想知道的问题。您的介绍只是冰山一角。我在大学时的导师告诉我，当我准备毕业论文时，它当时击垮了我的灵魂。但她是对的。要成为一个有效的讲故事的人，您必须知道要遗漏什么。

通过让您的同事参与研究过程，您可以让他们亲身体验您所做的事情，并让他们拥有研究本身的所有权。

当他们对研究成果进行投资时，他们了解让客户参与研究的必要性。他们将开始看到研究的价值。与我共事的一位产品经理开始认为，进行用户研究有助于将产品销售给新客户和现有客户，因为我们能够展示重新设计的产品。

总而言之，建立客户关系还涉及建立公司内部关系。一种方法是让您的同事直接参与研究过程。

一旦确定了可以帮助您建立客户关系的人员，您就会希望从他们那里具体了解您的要求。

技巧#2：具体说明你想要什么 #

一个笼统的请求，“我想和这位客户谈谈这件事”，而没有详细说明你打算做什么，会让你要求帮助你的人感到困惑，因此可能会显得不愿意介绍他们的联系方式特别是如果你还没有让他们参与你的研究，因为你还是新手，或者他们不在你的直接团队中。

有时，您必须跳出您的直接网络才能找到可以将您与合适的参与者联系起来的同事。

我不建议在没有先制定研究计划的情况下尝试联系贵公司的某个人。研究计划应包括研究项目的名称、参与该项目的人员、最后更新日期、研究的背景、研究应解决的目标、项目应回答的研究问题、研究的详细信息研究方法、目标用户和所需参与者的数量、时间表和脚本。

一旦你有了研究计划，你应该清楚地了解你的研究项目需要什么样的参与者。如果您需要与您不太了解的直接团队以外的人交谈，您可能不想向他们展示您的整个研究计划，因为这对于不熟悉研究的人来说会很麻烦接受。我建议从你的计划中提取以下细节：

目标用户：我们希望联系的人；
目标：研究的目标是什么；
研究问题：我们计划向他们提出这些问题；
时间承诺：你要求多少时间。

弄清楚您想与谁交谈以及为什么会帮助您的同事知道他们是否可以为您提供帮助。详细了解您为客户所做的工作以及承诺的时间，将有助于他们了解如何将您介绍给客户。

一旦你弄清楚了这些细节，你也可以尝试在 Slack 等内部消息板上分享它们。例如，我制作了包含这些详细信息的“一页纸”或单页传单，并将它们发布在 Slack 频道上，在那里我可以找到具有我需要的客户关系的人。例如，我们的客户成功经理有一个特殊的 Slack 频道，所以我将其发布在那里。

制作单页纸时，请考虑使其尽可能具有可操作性和可消耗性。我在 Google 幻灯片中制作了以下示例单页纸。我使用基本的“标题和正文”布局来写标题和三个要点。然后我使用“探索”功能使布局看起来更吸引人。

除了 Slack 之外，像这样的传呼机还可以用于其他途径。如果您直接与某人会面，您可以向他们展示单页纸，这样他们就可以阅读它并根据您的要求进行视觉处理。如果产品经理要向客户做演示，您可以要求他们在演示结束时加入一页纸作为号召性用语。

明确你对同事的要求还有一个好处，就是帮助你专注于寻找客户，因为它会迫使你明确说明你在寻找什么。

前两种技术着眼于如何找到内部倡导者和帮助与客户建立联系。其他策略涉及从外部寻找和直接寻找客户的方法。

技巧 #3：发现用户花时间的地方 #

您想尝试了解您的客户将时间花在哪里。如果你不知道，你怎么能指望接触到他们呢？这可能意味着查看您的网络分析，了解人们在登陆您的网站或产品之前来自哪里。这也可能意味着进行一些用户研究，询问人们从哪里获得信息或他们每天使用哪些类型的网站和应用程序。如果你没有人可以交谈，这可能很难做到，但一旦你这样做了，你就可以实施这个策略来进一步扩展你的联系人列表。

与您的产品用户建立联系的最可靠途径之一是找到特定于您的行业或产品的用户组或在线社区。例如，如果您制作会计软件，那么很可能会有一个供使用 QuickBooks 的人使用的在线社区。您可以访问专门用于 QuickBooks 的论坛，查看人们进行的对话。您可以尝试直接向发表有用评论的人发送消息，或尝试在论坛本身上发帖。您还可以深入了解这些用户对您的产品或行业的想法和感受，并随时了解产品用户正在谈论的内容。此外，使用社区论坛作为进行一些简单研究的方法。

用户组和在线社区的好处是您可以非常具体地了解您正在与谁交谈。

我利用 IBM 社区论坛与我们的客户进行交流，希望让他们注册参加用户研究会议。在下面的示例帖子中，我附上了我们其中一款产品的主页截图，并询问论坛成员对此有何看法。您可以在此处查看帖子并在此处查看我们提出的其他问题。

我在这篇文章中获得了相对较高的回复率，因为它具有可供他们回复的视觉效果并且与常用功能相关。在某些帖子中，我包含了一个指向注册页面或参与者可以用来获得额外抽奖券的调查的链接。

抽奖券是我们如何在论坛本身上创建整个活动体验以鼓励参与的一部分。如果您想了解更多有关如何在论坛上举办整个活动的信息，请查看我关于它的博客文章。

您可以尝试做类似的事情，方法是张贴您产品的图片、寻求反馈并提供注册参与研究的链接。如果适用，您可以提及他们可能通过参与获得的金钱奖励。

在论坛上与客户互动也是进行一些持续的用户研究并在个别研究项目之外获得反馈的好方法。

很难在论坛中编写听起来不垃圾的内容，因此可能需要反复试验才能确定哪种消息传递适合您的特定目标用户组。

要加强个人风格，您还可以使用其他策略。我们将在下面讨论它们。

技巧 #4：参加贸易展览和会议 #

贸易展览和会议是结识潜在客户的好地方。他们为您提供您在在线交流中错过的面对面互动。可以通过在线搜索、社交媒体搜索或了解您的营销团队计划参加的活动来找到即将举行的贸易展览和会议的列表。

一旦您参加了贸易展览或会议，一定要在可能成为潜在客户的公司的展位前停留。介绍你自己，让他们知道你在做用户研究。佩戴标有您的姓名和您工作的公司的名牌也是个好主意。这些名称标签使人们可以轻松找到您并开始对话。

参加与您的产品或行业相关的讲座和会议也非常有帮助。我非常幸运，在他们做完演讲后走到一位会议发言人面前，问他们是否愿意加入我们的研究计划。观看某人的演讲后，您就会知道他们是否是一位口齿伶俐的参与者。

例如，我在一次用户组会议上看到有人就我从事的产品做了非常有帮助的介绍。我知道我很乐意与他一起改进我们的产品，所以我自我介绍并询问他是否有兴趣提供产品反馈。我们交换了联系信息，他开始积极参与未来的研究活动。

下次我参加会议时，他告诉他的同事他有多么喜欢参与研究活动，这对他来说意义重大。它激发了人们对我们的研究计划的更多兴趣。

当您开始吸引人们与您一起做研究时，您会想找到一种方法来组织和管理您与他们的关系。

技巧 #5：建立自己的参与者小组 #

这听起来可能令人生畏，但让我们从小事做起。当您想到参与者面板时，您可能认为您至少需要一千人。虽然这是一个伟大的目标，但拥有那么多并不是开始进行研究的必要条件。

信不信由你，当您只与一位客户建立联系时，您就有了一个参与者面板。该客户可以将您与他们公司或您网络中的其他人联系起来。

请务必检查贵公司有关存储个人信息的政策以及您可以使用哪些工具来执行此操作。您不想违反任何内部政策。

“

您可能会考虑使用您公司的 CRM 工具来管理您的参与者面板，或者您可能会使用面板管理软件，该软件更专门用于用户研究用例。面板管理软件与 CRM 软件的不同之处在于，它有专门的功能来帮助您筛选参与者和安排研究会议。评估您可以使用哪些工具并了解您的需求。

例如，您的公司可能使用 Salesforce 作为其 CRM 来管理客户关系。Salesforce 作为营销、销售和支持工具非常有效。它聚合来自各种来源的数据，使企业能够拥有关于其客户的真实数据的中央来源，从而全面了解客户正在发生的事情。

也就是说，Salesforce 并不能完全满足用户研究人员的需求。虽然查看客户浏览行为、人口统计信息和支持票历史记录等信息非常有帮助，但它不一定能帮助用户研究人员与该参与者联系以进行重点研究。

为了正确开展一项研究，您必须找到合适的参与者，安排与他们的会议，并在适用的情况下让他们签署保密协议 (NDA) 并补偿他们的时间。从技术上讲，类似的事情可以在 CRM 工具中完成，但它比设计用于运行研究的工具涉及更多步骤。让您的研究团队采用如此复杂的工作流程可能具有挑战性。

用户访谈或 Great Question 等专用面板管理工具通过将相关数据（如姓名、职位、人口统计信息、就业类型等）提取到其平台，与 CRM 软件配合使用，让您可以专注于运行您的研究. 这些工具旨在拥有一个参与者数据库，您可以邀请他们参与研究。如果您需要向他们发送筛选调查，该功能已内置到该工具中。您可以根据您的空闲时间设置日历，参与者可以与您预约时间。文档签名和同意书内置于流程中，因此您不必担心数据合规性。会议结束后，您可以向参与者分发金钱奖励，以感谢他们的时间。

虽然使用小组管理工具进行研究可能比 CRM 工具更简单，但它确实为组合添加了另一种工具，因此评估团队的需求很重要。当有另一个工具包含客户数据时，您将不得不更新两个数据集。更简单的用户体验是否超过了拥有另一个数据集可能带来的困难？如果您能够将 CRM 软件与面板管理工具集成，那么您就不必担心在多个位置保持数据最新。

一旦你有了一个小组，你就可以开始接触潜在的参与者，而不必通过看门人或花时间招募人员。

但是，仅当您保持这些关系时，对参与者的访问才会持续。第一次招募他们后，您还没有完成。