4 Xs 不是真正的 UX（关于“用户”这个词的说法）

正如我之前所说，用户体验并不是一个不成熟的领域。这个名字是在大约30年前创造的，专业人士从事大致类似的工作的时间甚至更长。它也不是破天荒般被提出的。它的同胞人机工程和人机交互早在40年前就有了。

然而，我们的领域就像一个不成熟的领域，当它陷入无休止的文字争论中时。对于UX/UI这个作为职位组合的字母组合，以及用户体验研究与用户研究或用户测试和可用性测试之间是否存在有意义的差异，我们有强烈的看法。

但是，所有这些辩论的根源都集中在这个领域本身的名字上。

“用户”的问题

大部分争议都围绕着这个词的前半部分：”用户”。

正如爱德华·塔夫特（Edward Tufte）的名言所说，”只有两个行业将他们的客户称为’用户’，一个当然是IT，另一个是非法毒品交易。随着书籍（如《Alone Together》）和纪录片（如《社会困境》）揭示了技术的习惯形成和有害潜力，”用户”的平行含义可能看起来令人毛骨悚然。

虽然”用户”的这种替代含义仍然存在，但它不再是主要定义。事实上，自1959年以来，这个词在技术领域比在药物环境中更常见。这张来自谷歌Ngram Viewer的图表分析了书籍中单词的发生率，显示了多年来含义的变化，”电话”上下文稳步攀升，最终在2010年超过”毒品”和”计算机”。

然而，这并没有阻止反对者称这个词为”简化”这个词，并以其不好的内涵进行限制。相反，有些人指出它起源于大型计算机的时代，当时主要用户，熟练的技术人员，将代表技术性较低的”最终用户”采取行动，该用户请求并使用输出。因此，说”用户”或”终端用户”可能会给人一种印象，即他们是”无脸的自动机，他们会接受给予的东西，并按照他们被告知的事情去做，而大脑是会自主选择的。

1993年创造这个词的唐·诺曼（Don Norman）本人也认为这个词是贬义的：”我们使用的一个可怕的词是’用户’。我正在进行一场十字军东征，以摆脱”用户”这个词。我更愿意称他们为’人’。

这不是诺曼第一次在他推广的术语上这样说。他在提供（在物理对象上）和能指（在数字界面中）之间的区别从未真正流行起来。

“人类”不够具体

诺曼并非孤军奋战。但是，尽管他十字军东征，他共同创立的咨询公司尼尔森诺曼集团（Nielsen Norman Group）仍然经常使用这个词，在他们的网站上，”用户”的结果超过2万。这是有充分理由的！可用性的第一条规则（在上个月的期刊中详细讨论过）如果将”用户”替换为”人”，将具有非常不同的含义。

说我们研究”人”或”人”比说我们研究”用户”传达的信息要少。”人”完全没有暗示我们研究他们的背景：与系统的相互作用。

有些人试图通过将其变成一个更长的短语来弥合这一差距，例如”使用我们产品的人” – 我们已经有一个词的口才。但即便如此，也比从whole cloth中创建新术语（如”体验者”）要好。

其他技术特定术语更糟

说明手册提供了另一种选择：”操作员”。除了有两倍的音节之外，这个词并没有没有负面的含义。它也不能凌驾于任何暗示不露面的指控之上。用户不是作用于系统，而是成为数学公式中的操作。

其他人则建议使用”参与者”这个词来强调用户正在积极地与系统互动，以促进某些目标。此选项在软件工程中有一些先例，它将UML用例图中的”用户”（作为一般组）与”参与者”（作为用户的特定实例）区分开来。但是，更多的人会将”演员”与舞台或电影表演者联系起来，而不是将”使用者”与麻醉品联系起来。在日常语言中，行为往往意味着行为不端。

除了一些奇怪的非启动器，如”争论者”和”生物”，这并没有留下很多特定于技术的词。而它们中的大多数，就像”代理人”一样，已经具有广泛使用和接受的含义。

此外，”座席体验”很容易与专注于客户支持代表的更具体的UX子主题混淆 – 这将我们带入下一类糟糕的替代方案。

过于具体没有更好

作为”客户痴迷”组织的最爱，许多人更喜欢将UX重塑为CX或”客户体验”。

有时，CX甚至被认为比UX具有更广泛的范围。从这个角度来看，客户体验将包括客户与品牌之间直接或间接的每次互动的端到端体验。事实上，这是一种人为的区分，因为对用户体验的行业定义，包括诺曼自己的定义，长期以来都包括非数字体验。

然而，”客户”并不总是可以与”用户”互换。

在许多情况下，例如企业软件，儿童产品和租赁单位的恒温器，购买的个人可能很少或永远不会使用该产品。其他产品，如Spotify和YouTube，既有付费客户，也有免费增值用户。对于大多数组织来说，了解尚未与公司建立关系的潜在客户的经验可能非常有价值。在设计时仅考虑客户可能并未使所有用户受益，最终可能会阻碍公司的发展。

即使对于用户可能最好用更具体的名称来描述的组织，术语CX及其兄弟姐妹”员工体验employee experience”（EX）和”成员体验 member experience”（MX）也无法准确反映我们的实践在更广泛的学科中的地位。

研究人员工作的很大一部分是倡导用户体验和提高组织的成熟度——只有当这个领域有十几个不同的名称时，这项任务才会变得更加困难。我们与来自不同学科的许多合作伙伴进行教育和合作，其中许多人对UX知之甚少。

当这些同事转到新角色时，他们可能不会将 CX、AX、EX 或 MX 执行相同类型的工作联系起来。

最好的选择——或者至少是最好的坏选择

诺曼是对的：重要的是要记住，我们研究的人就是人。但他和其他批评者错误地认为，”用户”是一个贬义词，使他们失去人性。它只是描述性的，就像”司机”和”音乐家”是识别人类特定子集的有用标签一样。

自诺曼首次提出论点以来的16年里，我们已经抓住了替代方案，不幸的是，我们还是失败了。”人”不够具体，”客户”往往太具体。其他人——比如”操作员”、”演员”、”代理人”和”体验者”——要么太奇怪了，要么遭受了与”用户”相同的问题。

再一次，我们可以从其他领域的历史中学习。长期以来，研究心理学家一直称研究中的人为”受试者”或”参与者”——两者都与围绕”用户”的争议相似。

今天，美国心理学会在其报告风格指南中鼓励科学家在适当的时候用更具体的术语（如”大学生”或”儿童”）来指代这些人，同时承认”受试者”和”参与者”是普遍理解和合理的一般术语。最重要的是，他们说要”以一种承认他们的贡献和代理的方式写下参与你工作的人。

我们可以而且应该这样做。

翻译：云瑞设计
原文地址：https://quarterinchhole.substack.com/p/at-least-4-xs-that-arent-ux?s=r