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给B类设计师:服务好合作伙伴,掌握新的营收密码

 

 

刚开始做B类产品的设计师,可能会遇到这样的情况:

  • 基于前人的基础控件疯狂拼装B类产品功能,搭建出无数个功能,然后……设计师拼着拼着就累了。
  • B类产品大多PaaS化(以服务器平台作为一种服务提供的商业模式)输出,提供开发接口给客户,然后……设计师对“开发接口”做不了事情。
  • B类产品往往看营收,看商业模式,围绕B类产品的设计,好像和“营收”这件事很远,然后……设计师看营收就跟望天一样。
  • 要改一个体验细节,但是产品和技术评估说性价比太低了,不做,然后……设计师提的优化方案就无限期延后。

作为B类设计师,你有没有在心里发出过这样的感叹:“苦恼,做B类产品设计,天天在做产品功能,我好像做了全部设计,又好像什么设计都没做。”

 

不像做C类产品,产品体验优先级很高。在做B类产品设计时,重点在帮助用户提升工作效率,帮助企业降本提效。

达摩院设计团队所负责的智能客服,就是典型的B类产品,它通过替代人工或辅助人工的方式,帮助企业降低人力咨询服务成本。

有报告统计过,单单一个中国智能客服B类市场,就有200~300亿的规模。近年来我们也可以看到,各家具备AI技术的互联网厂商纷纷入场,作为AI技术的供应商,争夺市场的企业级客户。

 

那么,作为技术的供应厂商,服务的用户是谁呢?

 

技术供应商通常会引入第三方合作伙伴(合作伙伴是指第三方独立开发商,具备技术开发、业务运维等能力),所以,我们先服务第三方合作伙伴,通过合作伙伴共同服务大型企业客户。

与合作伙伴共同为大型企业客户服务的过程中,我们遇到的效率问题

问题1: 大型企业客户要求快速响应做产品演示

B类客户在决定购买前,会考验各家供应商的能力。对于供应商来说,就像考试一样,客户出了100分的考题,供应商像考生一样来考试,看看谁的考试分数高。

而做智能B类产品演示,就像女娲造人一样,构建骨骼(开发产品能力框架),捏上血肉(填入业务内容),然后让这个人在陆地上可以跑跑跳跳(在业务场景下正常运转)。

举个例子,合作伙伴为客户提供智能客服机器人,在演示阶段需要二次开发部分问答能力和机器人对话界面,进行业务问答内容配置、测试。测试成功后,再向客户做汇报演示。

因此,在演示产品阶段,合作伙伴就会遇到这些问题:

  • 经验不足,没有标准可参考,特别是像做智能类的产品
  • 准备时间紧张,往往只有几天,配置、调试就占据了很多时间,还要二次开发产品界面
  • 展示样式、能力单一,竞争力不足。比如智能客服只有一种样式,只有在线文本问答能力,和竞对相较能力平平

 

 

 

问题2: 下单了,企业客户和合作伙伴都希望快速交付产品

客户下单后,项目就会进入到实施开发的阶段,也就是可以正式开工搭建完整的产品了。实施过程中,除了系统对接、业务内容填充外,还需要开发用户使用界面样式。这个时候困难就来了,开发用户使用界面就需要技术和业务侧反复沟通,花费许多时间。

 

 

例如,智能客服机器人的实施开发过程中,业务人员配置问答内容,但不知道在对话界面上是如何展示的,就要技术开发一个机器人对话界面。但技术人员没有经验呀,就自己花时间东拼西凑了一个界面样式,体验往往很糟糕,类似下图。

 

 

 

 

因此,在实施过程中,在技术开发用户界面这个场景上,看到如下耗时问题:

  • 合作伙伴中设计能力参差不齐,要打造出一个体验好的用户界面,就需要花费很长的时间。如果客户还提了定制化需求,那就需要更长时间,比如打造一个智能客服对话界面,如果有定制化需求,往往需要1个月以上的工时。
  • 前端技术在每个项目都是从0到1开发,没有框架性沉淀可复用,特别是跨行业支持的项目。比如为了使智能客服机器人的回复展示更加清晰,业务会向技术提出设计、开发卡片的需求,每个项目中的技术要各自从0开始开发。

 

 

 

 

提升用户界面构建的效率,我们的设计实践

 

1. 标准化

我们向行业合作伙伴输出统一可参考、可复用的用户界面标准,技术人员可以直接参考使用。即便是定制化要求,也可以在标准规范的基础上进行调整来完成定制需求。这样既减少了技术人员找设计图的时间,也不需要从零开始构建界面。

有了标准化的用户界面标准,我们还在此基础上进一步进行了界面标准代码化,技术人员可以直接复用代码就能获得想要的用户界面了。

这样,我们通过用户界面标准化向行业合作伙伴赋能,提升了技术人员的工作效率。

如在智能客服场景,达摩院设计除了提供ChatUI(对话式界面组件)外,在适老化等国家政策的要求下,政府、金融行业对智能客服提出新的要求——在线语音对话,我们随之推出在线语音对话用户体验界面标准,以及所对应的界面SDK,合作伙伴可直接复用。

ChatUIPro 中在线语音对话界面标准及SDK文档

视频见原文

在线语音对话演示Demo

 

2. 多样化

我们也为合作伙伴提供多样化模版,或是组装思路。合作伙伴能够基于行业场景所需,选用界面样式来构建产品界面。

 

 

多样化模版

 

如在智能客服场景下,智能客服面向不同行业,在行业或者场景差异下,所要求的界面样式会有差异。我们在ChatUIPro(达摩院设计&达摩院技术共同研发的标准对话界面快捷搭建工具)也为合作伙伴提供了多样的首界面模版及对话卡片。

比如说某段时间,社会非常关注某个话题,用户一直咨询该话题的问题,那可以使用话题模版呈现某个话题的内容。某个时节,有个业务运营活动,首界面就更替为运营模版,可以图文并茂得去描述活动内容。如果是像政务这样的场景,有非常多的业务分类,可以用分业务模版。

 

ChatUIPro:首界面模版

 

像机器人的回复内容可能有长有短,状态不一。为了使用户能够更清晰得查看信息内容。我们提供了多样化的回复卡片样式,将内容结构化,更清晰呈现。

 

 

ChatUIPro:对话卡片

 

3. 标品化

有了标准和多样的用户界面规范,我们再往前走了一步,将用户界面规范再产品中落地,完成标品化。这样就不需要技术投入,业务人员可以根据自己的业务场景,选择用户界面的元素进行拼装,直接生成所需要的用户界面。

如智能客服场景下,像上文提到的首界面模版,我们抽取出来后,也进行了标品化,落地到产品功能中去。用户可以直接配置出一个所见即所得的在线文本机器人对话界面。

视频见原文

ChatUIPro首界面模版标品化

 

 

在智能客服场景中,目前我们的ChatuiPro标准化设计文档及SDK文档已经覆盖45%合作伙伴进行试用。

在项目中,面对客户的界面定制化需求,合作伙伴投入时间节约了一半以上的人力,提效62.5%。

首界面模版标品化落地后,无需技术投入即可生成最通用的在线用户界面,功能上线后,收获客户好评,有客户反馈构建在线用户界面至少提效75%。

 

 

未来展望

B类业务场景也在不断得拓展和变化,除了B类超大客户的定制化需求外,我们也看到大中小微型B类客户的差异,对于设计来说,将有更多的设计挑战及要求。

1. 面向大型客户,辅助ISV更快交付项目

面向大客户的定制需求,引入更多行业合作伙伴进行定制开发。在通用能力方面,可为其提供低代码或无代码的搭建平台,没有技术背景的人员也可完成应用搭建。设计师可标准化抽取更多的用户界面模块,做可视化的界面设计。在服务质量方面,除了提供标准化用户界面体验标准外,可为客户提供定制化体验设计服务,与合作伙伴为客户提供更好的设计服务。

2.面向中小微型客户,B端产品C端化设计

中小微型客户,不像大客的购买决策这样复杂,大多是直接使用产品,然后判断是否购买的情况。因此产品的首次使用印象,如何走进客户的心里很重要,或许给到用户一种,像使用C端一样简单、吸引人的感受,是B端产品设计的一个新方向。

 

 

 

原文链接:https://mp.weixin.qq.com/s/l-S2eqeJbmEkRGk5ZQyFnA

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