让我们探讨一下如何在B端复杂系统中成功引导用户

Behance / 2023年3月1日

大厂复盘 567 2 0

#01背景

当新用户初次接触产品时，通常需要进行一定程度的学习和了解。为了帮助用户更好地理解我们的产品，我们常常使用新手引导等方式。相对于C端产品，B端产品的功能逻辑较为复杂，专业门槛较高，因此用户引导在B端产品设计中显得尤为重要。

为了保证用户在一个大型业务系统里自主完成功能使用，我们需要对不同阶段和不同类型的用户进行引导，带着用户走正确的路，从而完成某个既定目标任务，那我们今天就来聊一聊B端复杂的系统是如何做好用户引导的。

目前，行业内B端系统的帮助引导体系一般会有主动式和被动式两种形式：

主动式：一般是用户在首次接触产品或打开产品界面时，我们想引导用户看到或关注到某些内容，同时可根据内容的强、弱引导诉求，选择采用不同类型的设计形式去承载，常见的形式有气泡引导、蒙层引导等。

主动式帮助引导形式

被动式：这种类型的帮助引导通常是用户在接触产品一段时间后，遇到了一些阻力或难点，导致无法更好地进行操作，需要寻求一定的帮助时提供的引导。被动式帮助是提供内置的知识库，通过智能客服、人工客服或帮助中心的文章搜索来定位和解答用户的疑惑。

被动式帮助中心案例

在客如云私域经营阵地中，对于B端商户的经营来说，有哪些特殊的地方？帮助引导又和市面上一般的平台型B端产品有什么不一样呢？今天就具体探讨一下。

这里就不得不先介绍一下客如云私域餐饮经营的一些背景。

#02私域餐饮经营的特点

客如云SaaS系统主要面向餐饮行业的商家，商家除了使用点餐收银服务以外，还能够通过购买小程序、会员营销等增值服务建设自己的私域运营阵地，这跟平台型B端产品有一定的差异，具体来说私域餐饮的业务有以下几个特点：

1. 经营场景复杂多变

对于正餐业态而言，日常经营是一个复杂多变的场景，看下面这张图大家会更有体感。

餐厅需要多角色员工配合才能完成一场消费者到店就餐的体验服务，而这个过程中有很多线上线下、前厅后厨串联的情景。消费者入店前，服务员排队取号、叫号入座；消费者入店后，前厅服务员点餐、催菜、加工过程追踪，后厨厨师接单、制作、出餐上菜；消费者离店时，收银员优惠核销完成收银。

可以看到，我们的产品往往是有多个角色在使用，可能是老板、服务员、收银员、厨师等，每个人都是流程中一个非常小的部分，我们的产品功能需要满足多个角色、多个场景下的多样需求，通过产品的权限系统，让多角色协同使用。

正餐业态的日常经营场景

2. 连接设备多

一家餐厅如果想要提升经营效率，一般会配备智能收银机、智能后厨设备、扫码枪、收银盒子、前后台打印机等多种硬件。高级一点的餐厅硬件设备就更为齐全了，收银机可能就有好几台，还会配备手持设备、PAD、扩展屏等。这些硬件首先需要安装，然后还需要与收银设备连接绑定。整个安装绑定过程技术属性比较强，比如连接有线网线、下载程序安装包、打印机安装与连接等，对缺乏专业知识的用户来说门槛非常高，如果没有详细的安装说明和操作引导，自主完成设备安装和连接的难度非常大。

运维到店设备安装的真实情景

3.异常流程多样

客如云系统需要多角色共同协作使用，权限多、流程长、逻辑复杂，这是异常情况发生的背景原因。异常的产生可能是系统出错，也有可能是因为产品分支流程设计考虑不全，导致用户在使用产品的过程中遇到流程阻断、选择障碍等不符合用户预期的异常情况。如果异常情况未被发现或及时处理，就会对用户造成心理上、精力上的损耗，影响用户体验。

从用户问题反馈来看，在营业前的设备安装激活，开业前的初始化配置等流程最容易发生异常情况，因此这些流程的疏通也是设计师重点关注的环节。

4.受限因素多

不管是营业前的设备安装过程，还是日常经营中的产品使用，都会受到很多因素的限制，产生各种各样的问题，如系统兼容性问题、断网、网络弱、环境复杂等，用户遇到这些问题往往束手无策，首先就会想到通过售后服务群或400热线来咨询，有些简单的问题能被快速定位和解决，但有些复杂的问题可能商户也没有办法描述清楚，就需要技术人员远程操控系统排查问题，或安排专门的技术人员上门解决。

#03用户帮助引导设计案例

因为私域餐厅经营的复杂性，我们的用户引导设计看上去是一件非常具有挑战的事情。接下来我将用一些真实的设计案例，带大家感受下我们是如何通过帮助引导来解决商户问题的。

商户购买开通我们的服务后，要想真正的使用点餐收银系统进行点菜收银，还需要经过设备的安装激活、支付进件申请、后台初始化配置等一系列操作才能跑通系统流程。为了让商户能够自主化进行设备安装激活及初始化配置，帮助他们快速完成开业启动，同时减轻运维人员的工作负担，我们在这个链路引入了用户引导设计。

了解商户真实的痛点问题最直接有效的方式就是用户走访。我们与运维一起走进线下商户，到店安装激活设备，观察和记录整个安装激活和初始化配置过程。

线下拜访商户

通过记录和分析，我们找出在这个过程中配置难、学习成本高、培训时间长等高咨询的场景和体验问题，然后思考如何通过帮助引导设计让商户能够快速、便捷的完成整个安装激活和初始化配置流程。

运维到店安装流程观察&记录

案例1：初始化配置引导设计

原来的流程中，因为缺少用户引导，在运维到店安装激活设备之前，商户什么也做不了，只能等待运维收到工单后安排时间到店处理，这在一定程度已经影响了商户的开店时效。

于是我们在PC和App端的商家后台首页增加了可视化的帮助引导-“配置助手”，商家在收到后台登陆账密后就可以提前下载掌上客如云，或登陆到PC端商家后台，按照界面的步骤引导，在一个闭环流程内完成基础信息设置、菜品录入、桌台配置、打印设备设置、收银账号设置等开业必要配置，同时商户透过配置助手也初步了解了商家后台的功能全貌，等收银设备到店安装激活并绑定账号后即可使用。

商家中心首页配置助手

配置助手分步骤引导流程

案例2：设备安装激活引导设计

在前面的内容中已经提到，对于设备安装激活的过程，专业化高、限制因素多，商户完全没有办法自主完成，所以我们对设备安装激活链路的用户引导进行了重新设计：

1、简化安装激活的操作流程，去掉原来冗余的步骤，让操作过程更简单、顺畅。用户可按照POS系统的界面引导，一步步完成系统下载安装、账号绑定、打印设备安装、出票口配置等。

设备安装激活引导流程

2、简化绑定操作，直接通过扫码来完成设备与账号的关联绑定，解决原来绑定流程断点，商户不知道在哪儿操作的问题。

扫码绑定收银设备

3、细化打印机安装的流程引导。我们针对打印机安装流程增加了可视化的操作引导，通过插图、容易理解的引导文案告诉用户如何连接设备、如何装入打印纸等，让打印机安装过程更加丝滑。

手动添加打印机可视化引导

案例3：帮助中心体验优化

与其他B端产品一样，客如云也有一个强大的后方——帮助中心，这里提供了教学视频、帮助文章等，用户可以通过主动查询来快速找到问题的答案。但现实情况是商户不愿意使用帮助中心，他们在经营过程中遇到问题时，依然习惯在微信群里直接向小二寻求帮助。为了改善帮助产品的使用现状，让更多商户使用帮助产品自己走出困境，我们对三端的帮助中心进行了体验优化。

1、通过强化小On客服形象、缩短帮助查询路径等设计手段来提升产品的使用体验，形成“有问题找小On”的产品心智，用情感化的形象作为与商户沟通的桥梁，更好的承接用户咨询。